À propos
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Le poste
Nous recherchons un(e) Médiateur(trice) en Relation Client disponible seulement les weekends pour intégrer notre équipe et gérer les litiges tout en garantissant la satisfaction client. Vous serez responsable de résoudre les conflits en face-à-face, d'apporter des solutions adaptées, et de fidéliser les clients.
Profil recherché
Offre de Stage / Emploi : Médiateur(trice) en Relation Client
Lieu : Paris
Type de contrat : CDD temps partiel (48h/mois, uniquement le week-end)
Disponibilité : Dès que possible
Rémunération : 14€ brut/heure
Missions principales :
- Analyse et résolution des litiges :
- Écoute des échanges entre le client et le vendeur pour préparer une réponse appropriée.
- Intervention proactive et impartiale pour apaiser les tensions et résoudre les conflits.
- Identification des problèmes (défauts produits, mauvaise expérience) et coordination des solutions (réparations, échanges, compensations).
- Maintien de la relation client :
- Transformer une situation négative en opportunité de fidélisation.
- Apaiser les clients mécontents en leur offrant une attention personnalisée et en garantissant leur satisfaction.
- Approche clienteling :
- Respecter et incarner les standards de service Louis Vuitton.
- Fournir des solutions sur mesure pour que chaque client reparte satisfait.
Compétences et qualifications :
- Similitude avec le vendeur :
- Expertise produit : connaissance des caractéristiques, matériaux et entretien des produits.
- Capacité à expliquer les limites des produits et services.
- Communication haut de gamme pour répondre aux attentes d'une clientèle exigeante.
- Compétences spécifiques au poste :
- Gestion des conflits en face-à-face : maîtrise des techniques de désescalade et capacité à rester neutre tout en défendant les intérêts de la marque.
- Capacité à analyser rapidement les situations conflictuelles et proposer des solutions adaptées.
- Prise de décisions orientée solution, en respectant les politiques internes (réparations express, échanges).
- Capacité à gérer les urgences : alerter les agents de sécurité si nécessaire.
Profil recherché :
- Formation : Formation en gestion de la relation client, commerce ou médiation. Une expérience dans la gestion des litiges dans le secteur du luxe est un plus.
- Expérience : 2 à 5 ans dans une boutique haut de gamme, service client ou gestion des réclamations. Une expérience dans le commerce, la vente ou le social est également appréciée.
- Compétences linguistiques : L'anglais courant est impératif, la maîtrise d'autres langues est un atout.
Qualités personnelles :
- Diplomatie, calme et maîtrise de soi dans des situations délicates.
- Empathie, rigueur et capacité d'adaptation face aux différentes situations.
- Gestion du stress, prise de décisions sous pression et forte capacité de négociation.
Thématiques de formation :
- Protocoles et règlement intérieur du SAV.
- Politique d'échange, réparation et remboursement des produits.
- Sensibilisation aux défauts produits et situations conflictuelles.
- Formation aux techniques de désescalade des conflits et aux codes culturels des clients.
