À propos
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Le poste
Nous recherchons un(e) Médiateur(trice) en Relation Client pour rejoindre notre équipe et jouer un rôle essentiel dans la gestion des conflits et la fidélisation des clients. Vous serez responsable de la résolution des litiges en face-à-face, tout en assurant une expérience client de qualité et en représentant les valeurs de la marque Louis Vuitton.
Profil recherché
Offre de Stage / Emploi : Médiateur(trice) en Relation Client
Lieu : Paris
Type de contrat : CDD temps partiel 120h/mois (lundi au vendredi)
Disponibilité : Dès que possible
Rémunération : 14€ brut/heure
Missions principales :Analyse et résolution des litiges :
- Écoute active des échanges entre le client et le vendeur pour préparer une réponse appropriée.
- Intervention proactive et impartiale pour apaiser les tensions et résoudre le litige.
- Identifier la nature du problème (défaut produit, mauvaise expérience, etc.) et proposer des solutions immédiates en coordination avec les équipes internes (réparations, échanges, compensations).
Maintien de la relation client :
- Transformer une situation négative en opportunité de fidélisation.
- Apaiser les clients mécontents ou colériques en leur offrant une attention personnalisée et en veillant à leur satisfaction.
Approche clienteling :
- Respecter et incarner les standards de service de la marque Louis Vuitton, représentant ainsi fidèlement la marque.
Compétences et qualifications :Similitude avec le vendeur :
- Expertise produit : connaissance des caractéristiques techniques, des matériaux, de la fabrication et de l'entretien des produits.
- Capacité à expliquer clairement les limites des produits et services.
Compétences spécifiques au poste :
- Gestion des conflits en face-à-face : maîtriser les techniques de désescalade et rester neutre tout en défendant les intérêts de la marque.
- Capacité d'analyse proactive : évaluer rapidement les situations conflictuelles et proposer des solutions adaptées aux besoins des clients.
- Orientation solution : prise de décision concernant les compensations ou solutions en respectant les politiques internes (réparations express, échanges de produits).
- Capacité à gérer les urgences : savoir alerter les agents de sécurité en cas de besoin.
Profil recherché :Formation : Formation en gestion de la relation client, commerce ou médiation. Une expérience en gestion des litiges dans le secteur du luxe est un plus.
Expérience : 2 à 5 ans dans un environnement de boutique haut de gamme, service client ou gestion des réclamations en face-à-face. Expérience dans le commerce, la vente, le social ou l'éducation nationale est également appréciée.
Compétences linguistiques : L'anglais courant est impératif, la maîtrise d'autres langues est un atout.
Qualités personnelles :
- Diplomatie, calme et maîtrise de soi dans des situations délicates.
- Empathie, rigueur et capacité à s'adapter aux processus internes.
- Excellente gestion du stress, prise de décisions sous pression.
- Forte capacité de négociation et esprit de solution.
Thématiques de formation :
- Protocoles et règlement intérieur du SAV.
- Politique d'échange, réparation et remboursement des produits.
- Sensibilisation aux défauts produits et situations conflictuelles.
- Formation aux techniques de désescalade des conflits et aux codes des différentes nationalités de clients.
