À propos
Notre client, important société dans le secteur de l'Hôtellerie d'affaires, recherche un Chargé de support relation client hôtels (H/F) pour rejoindre ses équipes.
Le poste
Intégré(e) à votre équipe et au poste de Chargé(e) de Support Relation Clients Hôtels (H/F), vous serez le principal point de contact de nos clients.
Vous aurez la charge d'un large éventail de missions visant à garantir à nos clients (voyageurs d'affaires corporate, agences de voyages/TMC et hôteliers) une expérience client et une qualité de service exceptionnelles sur deux axes : Répondre aux besoins et aux demandes des différentes parties prenantes, tout au long du processus de réservation Online, pendant et après leur séjour. S'assurer du bon fonctionnement de l'outil online HBT et de la correcte application des paramétrages techniques, commerciaux et comptables prévus.
Missions et Responsabilités :
1. Gestion des Communications :
- Réception et traitement des appels, mails et tickets (outil online) en provenance des voyageurs d'affaires, des hôteliers, des agences de voyages et des fournisseurs.
- Accompagnement des clients durant le processus de réservation : encours, après-vente, modification, annulation et demande de remboursement, ajout de prestations (petit-déjeuner, animal...), facturation, prise en charge des séjours ou services d'assistance via nos différents logiciels.
- Assurer l'interface entre nos clients et nos fournisseurs (hôtels, agrégateurs) : traitement des modifications, délogements, mise à jour de la facturation, prise en charge des règlements.
2. Assistance Clientèle :
- Assistance conseil proactive et réactive : garantir des réponses optimales aux demandes de renseignements sur les réservations en cours, le processus online, la prise en charge des règlements, information/conseil selon le paramétrage de la politique voyage.
- Assistance technique : identification des dysfonctionnements mineurs liés à des erreurs de paramétrage (outil) ou de synchronisation (fournisseurs/hôtels).
Gestion des anomalies :
- Prise en charge client immédiate / proposition de résolution alternative.
- Escalade via enregistrement de tickets sur les plateformes internes.
- Suivi et relance des tickets en cours (internes et services externalisés).
- Communication aux clients concernant les mises à jour et les résolutions.
3. Mise à Jour des Outils :
- Veiller à une mise à jour régulière et précise de notre base de données d'hôteliers et des fiches hôtels afin de garantir un service de qualité à nos clients.
- Mise à jour de la facturation dans notre système interne : ajustement de la facturation en réponse aux modifications des séjours, gestion de la clôture des litiges et des remboursements.
Liste des missions pouvant évoluer.
Profil recherché
Idéalement diplômé(e) Bac+2 en Tourisme ou Bac+2 avec une expérience significative dans le tourisme, vous justifiez d'au moins d'une première expérience dans la relation client avec réservation et la fonction support/SAV.
Vous disposez d'un excellent niveau de prise en charge client orale et écrite de vos clients : haut niveau de courtoisie et de service client, quelles que soient les circonstances.
Vous êtes reconnu pour votre capacité à gérer des situations de négociation et de litige.
Vous avez un niveau d'anglais et de français courant (oral et écrit), la connaissance d'une autre langue (italien/allemand) est un plus.
