À propos
BK Consulting, société de Conseil en Système d'Information avec une forte expertise métier compte plus de 700 consultants.
Depuis 2000, nos collaborateurs sont au centre de nos préoccupations et notre positionnement en tant que multi-spécialiste nous permet d'accompagner nos clients sur leurs projets à travers des partenariats forts et durables.
Nous avons convaincu de nombreuses entreprises du domaine de la Banque, de la Finance, de l'Assurance, de la Distribution, de l'Industrie et des Services.
Le poste
Rôle sur le soutien technique:
Assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client
Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis.
Appliquer les bonnes pratiques de résolution des tickets
Analyse et qualification des demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d'évolution ou de changement
Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l'escalade.
Capitalisation des solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance
Administration des demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d'appels, …
Partage de ses connaissances et accompagnement de la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom
Relation et suivi avec le support des partenaires de téléphonie (incident, escalade, etc.)
Rôle sur les projets :
Création de nouvelles campagnes d'appels et paramétrages associés
Développement de script post-appels
Evolution des SVI existant ou création de SVI
Tests d'intégration avec le CRM Salesforce
Profil recherché
Vos Atouts:
Connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d'appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d'appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques
Connaissance d'une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom, mais la connaissance d'une autre solution équivalente du marché est suffisante et une formation Diabolocom pourra être dispensée) :
Création de scénarios
Administration de la PF
Création de Wallboard
Utilisation des API Salesforce, Diabolocom ou autres.
Maitrise des statistiques et du pilotage
La connaissance de Salesforce et/ou de l'intégration CTI entre un outil de CRM et un outil « Centre d'appels » serait également un plus.
Connaissance d'ODIGO serait un plus
Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes
Capacité à prendre du recul pour évaluer la criticité pour l'utilisateur (interne et final)
Capacité à être positif, à proposer des solutions, dynamisme
Capacités relationnelles pour adapter son niveau de communication à l'interlocuteur
Curiosité et adaptabilité pour monter en compétence sur de nouveaux périmètres
Rigueur pour respecter les procédures
Compétences demandées :
Centres d'appels : Expert
Diabolocom : Confirmé
Ou autres outils call center (Vocal com / Genesys / prosodie)
